Erreichbarkeit

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Usability für Firmen - erreichbar und anwendbar sein

von Angelika Petrich-Hornetz

Der folgende Texte wurde 2001 geschrieben. Inzwischen bin ich noch ernüchterter darüber, was die derzeitige tatsächliche Erreichbarkeit betrifft. Theoretisch ist alles gut und schön, doch die Praxis? Die Euphorie seit Einführung von Telefon von E-Mail ist längst dahin. Die Unternehmen sind so schlecht erreichbar wie noch nie. Kunden hängen immer länger in Warteschleifen oder ärgern sich über automatische Systeme, denen sie fünfzehn Minuten lang Anweisungen geben müssen, für etwas, was mit einem erreichbaren Gesprächspartner höchstens zwei Minuten dauern würde. Die Gründe sehen wir vor allem im menschlischen Versagen. Die Technik macht alles möglich, doch wird sie auch richtig ausgewählt und eingesetzt? Ein klares Nein! Weitere Gründe sind vor allem Personalmangel, schlechte Organisation und im elektronischen Geschäftsverkehr zunehmend: SPAM - die professionelle Vermüllung von Postfächern von zweifelhaften Subjekten mit keinerlei Informationswert für den Adressaten. Hier folgt nun der alte Text, der noch etwas optimistischer klingt:

Sind Sie gut erreichbar, ansprechbar – telefonisch – online – verkehrstechnisch?

Nachdem Sie Ihre Zielgruppen analysiert haben, versetzen Sie sich in ihre Lage. Pflegen Sie internationale Beziehungen, bedenken Sie die Zeitverschiebung und finden Sie ein Lösung. Sind Sie online 24 Std. erreichbar, dann können Sie die Anfragen, die in der Nacht eintreffen auch am nächsten Tag bearbeiten.

Gibt es allerdings Themen, die sofort und ohne Zeitverzögerung besprochen werden sollten, ist es sinnvoll einen Ansprechpartner oder Bereitschaftsdienst für die Nacht oder zu anderen ungewöhnlichen Zeiten² für diese Kunden zur Vergügung zu stellen. Enweder führen Sie Schichtdienst, flexible Arbeitszeit mit Kernzeiten ein, die Ihren Kunden entgegenkommen oder Sie denken einmal ernsthaft über die Möglichkeiten von Telearbeit nach.

Sie können diesen Kundenservice mit eigenen Mitarbeitern betreiben oder auslagern, in dem ein Dienst damit beauftragt wird. Die Probleme liegen einmal in der technisches Umsetzung (auf welches Datenmaterial kann/muss, auf welche Art und Weise zugegriffen werden, Datensicherheit) und zweitens die Bedenken vieler Unternehmen, nicht die Kontrolle über Arbeitsschritte außerhalb Ihrer Geschäftsräume zu haben. Die Bedenken sind zum größten Teil unbegründet. Wären sie es nicht, dürften Sie weder Mitarbeiter einstellen noch einen Internetauftritt unterhalten. Auch damit sind Sie bereits vor die Tür gegangen. Es ist eher ein psychologisches Problem, die Angst vor Dezentralisierung, das Gefühl, man wisse nicht, was der Mitarbeiter zu Hause wirklich tue. Vertrauen Sie Ihren Mitarbeitern, die bereit sind Telearbeit und Abrufbereitschaft für Sie zu leisten. Es ist auch für diese ein Eingriff in Ihre Privatsphäre. Es zeugt von großem Interesse für Ihre Firma, wenn jemand bereit ist flexibel zu arbeiten, um Ihren Kunden entgegenzukommen.

Welchen Weg Sie auch nehmen, seien Sie für Ihre Kunden und für die Neukunden, die Sie sich wünschen erreichbar! Sind Sie telefonisch und online schlecht erreichbar oder erfordert Ihr Geschäft Kundenbesuch, müssen Sie verkehrstechnisch die Türen öffnen, das wahrscheinlich größte Problem von allen. Sind genügend Parkplätze vorhanden, haben Sie Wegbeschreibungen und Anfahrtsskizzen in Ihren Prospekten, auf Ihrer Website, auf der Rückseite von Visitenkarten angebracht?

Fragen Sie sichWelche Türen in Ihrem Unternehmen bleiben Ihren Kunden verschlossen?

Es gibt sinnvolle abgeschlossene Räume: Der Safe, das Besprechungszimmer, Beschaffungsmarketing, Lager usw. Doch auch hier braucht man wenigstens einen Kanal, eine Tür oder ein Mauseloch, und wenn es auch noch so klein ist, durch das der Kunde im Notfall zu einem direkten Ansprechpartner schlüpfen kann. Warum sollte er zunächst mit der Vorstandssekretärin, deren Assistentin, dem Verkauf, diversen Sachbearbeitern, der Buchhaltung und dann erst mit dem Lager sprechen, in dem sein Paket immer noch herumsteht. Warum kann er nicht gleich mit dem Lager sprechen, wenn er ahnt, dass dort das Problem liegt?

Sehr kundenfreundlich sind Betriebe die vielfache Kommunikationsmöglichkeiten offerieren, am besten noch mit Namensnennung und Bild. Fährt der Kunde vor, erkennt er seinen Ansprechpartner, womit sich unnötige Fragerei vermeiden lässt. Es dem Kunden erleichtern, Bild, Stimme und Namen zusammenzubringen vereinfacht die Kommunikationswege. Identifizieren Sie sich Ihrer Kundschaft gegenüber. Dies trägt nicht unwesentlich zur Bindung bei.

Selbst bei offener Kundenkommunikation sind weitere Probleme zu bewältigen, je nachdem, wie Ihr Betrieb organisiert ist.

Einmal wäre zu vermeiden, dass sämliche Lagerarbeiter den ganzen Tag damit beschäftigt sind, zu telefonieren. Die Gefahr lässt sich bannen, indem eine Nummer für das Lager herausgegeben wird, und jeweils einen Ansprechpartner im Lager ausgewählt wird, der einen Tag lang die Verantwortung für Support und Kundenkommunikation trägt. Am nächsten Tag übernimmt ein Kollege diese Aufgabe. So wird nebenbei das Personal in Support und Kundenorientierung geschult.

In reinen Verkaufsabteilungen hingegen muss jeder einzelne Verkäufer telefonisch erreichbar sein, kein Mauseloch sondern Empfangshalle, in Prospekten und auf Webseiten mit Namensnennung und Durchwahl, evtl. Bild. Das ist unbedingt notwendig, wenn Sie sich im Zeitalter der Hochverfügbarkeit nicht blamieren wollen, deutlich gesagt, wenn Sie Neukunden nicht unbedingt abschrecken und Bestandskunden behalten möchten. Die sehen Sie sonst nämlich nie wieder, außer Sie sind Monopolist. Was in beiden Beispielabteilung ebenfalls unbedingt vermieden werden sollte, ist die leider sehr weit verbreitete Unart, einem Kunden, der direkt nach einem bestimmten Mitarbeiter fragt, mitzuteilen, dieser sei im Urlaub und komme erst in drei Wochen wieder. Danach Schweigen, bis sich der Kunde verzweifelt nach anderen Möglichkeiten erkundigt.

Was ist daran verkehrt?
1.) Es interessiert den Kunden überhaupt nicht, ob der MA im Urlaub ist.
Ausnahme:Wenn sich beide persönlich kennen, ist selbstverständlich ein smalltalk angebracht, das ist keine Frage.

2.) Es interessiert den Kunden gar nicht, dass der Urlaub irgendeines ihm unbekannten Mitarbeiters drei Wochen lang dauert.
Ausnahme auch hier: Er kennt diesen Mitarbeiter ebenfalls persönlich und fragt direkt nach ihm. Dann ist trotzdem etwas Vorsicht geboten. Als Kollege wissen Sie evtl. gar nicht, wer Ihr Telefongesprächspartner ist und ob Sie in diesem Fall Auskunft über einen abwesenden Mitarbeiter erteilen dürfen. Überlegen Sie gut.

3.) Es interessiert den Kunden lediglich eine sofortige Lösung seiner Probleme.
Zu 99% ist das der Grund, warum ein Kunde anruft.

Wenn Sie als Käufer, nach einer derartigen Desinformation, wie diverse unsinnige Auskünfte über abwesende MAs, kein Eingehen auf das eigene Anliegen, dann auch noch nichtssagendes Schweigen ernten, würde ich jedem Kunden raten, sofort aufzulegen und zur Konkurrenz zu wechseln. Hat ein Unternehmen größere Schwierigkeiten aufgrund normaler Jahresurlaube seiner Mitarbeiter, hat es tatsächlich ein Problem. Der Kunde kennt Sie nicht und weiss nicht, wer die Aufgaben für den urlaubenden Mitarbeiter in dessen Abwesenheit übernimmt. Das ist auch definitiv nicht seine Aufgabe, hier Lösungen anzubieten! Sie sollten Ihre Kunden darum besser kurz informieren, dass der gewünschte Mirarbeiter gerade nicht zu Verfügung steht und ohne Zeitverzögerung Ihre Hilfe anbieten. Dankbar wird Ihr Kunde dies annehmen und Ihnen sein Anliegen schildern,seine eine Bestellung aufgeben oder eine Bestellung bestätigen und bei Ihnen das nächste Mal wieder einkaufen, u. a. weil er so kompetent, freundlich und vor allem unkompliziert bedient wurde.

Falls Ihr Problem aber darin besteht, dass tatsächlich niemand die Aufgaben von urlaubenden Mitarbeitern übernehmen kann, sollten Sie als Mitarbeiter gemeinsam mit Ihren Vorgesetzten und Personalverantwortlichen schnell eine Lösung finden. Es kann nicht funktionieren, dass Kunden erst nach dem Urlaubsende irgendeines Mitarbeiters beliefert werden, ob mit Information, Dienstleistung oder Waren spielt keine Rolle. Sie geben damit Ihrem Kunden genügend Zeit (in unserem Beispiel drei Wochen), und Gelegeneheit um sich gemütlich bei der Konkurrenz umzuschauen. Das wollen Sie nicht wirklich, oder?

²Nachts, Wochenende, Feiertag, Urlaubszeit, Betriebsferien, Betriebsversammlung, Mittagspause, nach Feierabend;

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